1 SERVICE LEVEL AGREEMENT
1.1 Dienstbeschrijving
B/Focused ICT Services levert diensten en producten aan bedrijven die hoge eisen stellen aan hun ICT Infrastructuur maar niet belast willen worden met de lasten van dagelijks beheer.
Onze diensten en producten worden geleverd uit verschillende professionele Datacenters waar afhankelijk van de afgenomen dienst verschillende vormen van redundantie toegepast worden.
Op deze pagna Service Level Agreements (SLA) worden onze aangeboden diensten met de verschillende SLA's die daaraan gekoppeld zijn uitgelegd. Ook vindt u een beschrijving van de escalatieprocedires in geval van niet beschikbaarheid en de vergoedingsregeling in heval de beschreven maximale hersteltijd is overschreden. Deze SLA is een aanvulling op de overeenkomst tussen B/Focused ICT Services B.V. en u als klant, Bedingen in de klantovereenkomst gaan voor bedingen uit de SLA. De algemene voorwaarden van B/Focused ICT Services zijn tevens aanvullend van toepassing.
1.2 Afkortingen
| Algemene Voorwaarden | Algemene Voorwaarden van B/Focused ICT Service B.V. |
| Beschikbaarheid | Het percentage van de totale tijd, gemeten over een volledig maand, waarin geen sprake is van een storing. |
| Contractant, klant | Degene die partij is bij één of meer overeenkomsten VoIP, geleverd door B/Focused ICT Services B.V. |
| Hersteltijd | De tijd, door B/Focused ICT Services B.V. gemeten en geregistreerd, tussen de storingsmelding door de contractant aan B/Focused ICT Services dan wel geconstateerd door B/Focused ICT Services en het gereed melden van de storing door B/Focused ICT Services aan de contractant, dan wel het tijdstip waarop B/Focused ICT Services de gereed melding tracht door te geven. |
| Overeenkomst | Een tussen B/Focused ICT Services en contractant gesloten overeenkomst inzake het beschikbaar stellen van een dienst op het platform van een van de leveranciers van B/Focused ICT Services. |
| Kantooruren | Maandag tot en met vrijdag tussen 08:00 en 17:30. Algemeen erkende feestdagen en door B/Focused ICT Services aangekondigde dagen zijn geen werkdagen. |
| Onderhouds Tijdspanne | Tijdskader waarin onderhoud gepland kan worden en waarbinnen diensten in verband met geplande werkzaamheden en onderhoud niet beschikbaar kunnen zijn. |
| Noodreparaties | Sporadisch onvoorzien noodherstel ter voorkoming van storing, ook wel Noodgeval Onderhoud genoemd. B/Focused ICT Services heeft een risico-inschatting uitgevoerd, waaruit is gebleken dat het niet uitvoeren van het herstelwerk een groot risico voor de dienst oplevert. |
| POP (Point of Presence) |
Een fysieke locatie waar infrastructuur van B/Focused ICT Servicesaanwezig is. |
| B/Focused ICT Services B.V. |
De Besloten Vennootschap met beperkte aansprakelijkheid B/Focused ICT Services B.V. handelend onder de naam ‘B/Focused ICT Services’, statutair gevestigd te Geleen. |
| Reactietijd |
De tijd tussen een storingsmelding en het eerste contact met de contractant inzake de voortgang van de storingsopheffing. |
| Site |
De site: http://www.b-focused.eu |
| SLA |
Deze Service Level Agreement, waarin de rechten en plichten betreffende de overeengekomen kwaliteitsniveaus van een dienst zijn vastgelegd, en welke deel uitmaakt van de individu- ele overeenkomst. |
| Storing |
Een onderbreking in een service van de VoIP omgeving die beschikbaarheid van die service onmogelijk maakt. |
1.3 Datacenter
B/Focused ICT Services gebruikt verschillende datacenters afhankelijk van de afgenomen dienst te weten:
- Voor het leveren van Microsoft 365 diensten en licenties:
- Datacenters in Oostenrijk, Finland, Frankrijk, Ierland en Nederland. Meer informatie over de locatie van gegevenscentra van Microsoft zijn te vinden op deze pagina.
- Voor haar Voice over IP Centrales, SIP Trunks of aanverwante diensten:
- Voor het registreren en hosten van Web Pagina's, Private Cloud oplossingen
- ?
AMS01 DATA CENTER TOUR
1.3.1 FYSIEKE BEVEILIGING
Uitgebreide 24/7 beveiliging voor 100% beveiliging van de hardware. Dit betekent dat de data center ruimtes op verschillende niveaus is beveiligd. 24x7x365 monitoring door personeel ter plaatse, dit omvat visuele verificatie van alle personen die het gebouw betreden, CCTV video camera observatie en een beveiligingssysteem dat direct rapporteert aan de meldkamer.
1.3.2 TOEGANG
Toegang tot de gebouwen, datavloeren en individuele gebieden zijn alleen mogelijk middels individueel geprogrammeerde PAC-toegangskaarten. Het gebruik van de PAC- kaarten wordt centraal opgeslagen met tijd en datum. De kaarten kunnen niet door iedereen worden gebruikt, als iemand een kaart gebruikt door deze over een deursensor te bewegen wordt er automatisch een digitale foto getoond op het display in de meldkamer. Personeel in de meldkamer zal dan beslissen of er toegang verleend wordt.
1.3.3 STROOM
Gegarandeerde dubbel uitgevoerde hoge-capaciteit stroomvoorziening, met mogelijkheden voor eenvoudige uitbreiding in de toekomst. Een minimum van 1Kw per vierkante meter beveiligde stroom is voorzien, met stroom geïsoleerd tussen verschillende klanten en een onbeperkte beschikbaarheid. On-site mogelijkheden om stroom te genereren die het volledige center voorziet van stroom, plus het herladen van de UPS.
Alle faciliteiten zijn gebouwd met een minimum van N+1 standaard; simpel gezegd betekent dit dat als er twee generators nodig zijn om non-stop stroom te voorzien, er drie worden geïnstalleerd. Dit resulteert in een stroomvoorziening met een garantie van 100% in plaats van de gebruikelijke 99,9%.
1.3.4 VUURDETECTIE EN BESTRIJDING
Very Early Smoke Detection Apparatus (VESDA) is geïnstalleerd in het datacenter. Deze hoog gevoelige ademende rookdetectoren zijn aangesloten op het facilitair management systeem dat continu wordt gemonitord door technici. Het systeem zorgt voor zeer vroege rookdetectie en helpt zo brand te voorkomen en is gekoppeld aan een blusinstallatie die onder hoge druk is geladen met een brandbestrijdingsgas dat geheel milieuvriendelijk vuur dooft zonder dat elektronische apparatuur daardoor wordt beschadigd.
1.3.5 AIRCONDITIONING
Om optimale prestaties te waarborgen wordt op alle datavloeren de lucht behandeld. De temperatuur wordt constant tussen de 21°C ± 2°C gehouden en de relatieve luchtvochtigheid wordt bewaard op 50% ± 10%. Beiden worden continu gemonitord door het facilitair management systeem.
1.4. NETWERKDIENSTEN
1.4.1 VOIP NETWERKDIENSTEN
Het Communications netwerk is direct verbonden met de backbone van Abovenet, NL-IX, AMS-IX en Artrato networks. De routing is multihomed en redundant uitgevoerd. Dit resulteert in uitstekende wereldwijde beschikbaarheid en lage latency. De beschikbaarheid is 99,9% gemeten tot aan de eerste router buiten het Communications netwerk.
1.4.2 TELEFOONNUMMERS
Telefoonnummers kunnen worden vastgelegd op het platvorm van Destiny, dit is onze leverancier hierin. Dit geldt voor netnummers en voor servicenummers zoals 08x, 090x. Bestaande telefoonnummers kunnen worden geporteerd naar het platvorm van onze leverancier Destiny. In beide gevallen blijft de klant eigenaar van de telefoonnummers.
1.4.3 INTERCONNECTIE
Voor het afleveren van telefonieverkeer maakt Destiny gebruik van meerdere interconnects om redundantie te garanderen. Hiervoor zijn er interconnects aanwezig met KPN, Ziggo, Tele2, UPC en Verizon.
1.5 HARDWARE
B/Focused ICT Sertvices zorgt voor het onderhoud aan de hardware van eigen systemen. Dit betekent dat vervanging voor defecte hardware zo snel mogelijk wordt uitgevoerd. Na vervanging van de defect hardware wordt de laatst gebruikte configuratie teruggeplaatst. B/Focused ICT Services houdt te allen tijde hot-spare apparatuur beschikbaar die wordt ingezet voor de vervanging van defecte apparatuur.
1.6 ONDERHOUD
Noodzakelijk werkzaamheden die niet-beschikbaarheid van diensten met zich mee kunnen brengen worden bij voorkeur uitgevoerd binnen de maintenance window. De maintenance window valt binnen het tijdvak zaterdagavond 23:00 - 6:00 volgende dag. Werkzaamheden binnen de maintenance window worden door B/Focused ICT Services 24 uur voor aanvang gemeld. U zult voorafgaand tevens een e-mail ontvangen met een aankondiging hiervan. U vindt daar een omschrijving van de werkzaamheden, duur, doelgroep en een reële inschatting van de effecten op de aangeboden diensten. Spoedeisende werkzaamheden buiten de maintenance window worden 48 uur van te voren gemeld op de statuspagina, alsook per e-mail. Zeer kritieke ingrepen die geen uitstel verdragen worden zo snel mogelijk door B/Focused ICT services uitgevoerd en een beschrijving van het incident wordt per e-mail aan de klant gestuurd zodra er genoeg informatie voorhanden is.
1.6.1 MONITORING DIENSTEN
Alle B/Focused ICT Services apparatuur wordt 24 uur per dag, 365 dagen per jaar gemonitord door het monitoring systeem van B/Focused ICT Services. Wanneer een test drie maal op rij mislukt wordt een notificatie verstuurd naar het dienstdoende B/Focused ICT Services personeel. Deze zal zo snel mogelijk de oorzaak van het falen achterhalen. Tests worden met een interval van 60 seconden uitgevoerd vanaf drie verschillende locaties op twee continenten. Wanneer al vanaf twee locaties de test niet slaagt wordt deze aangemerkt als mislukt. Vanaf het moment dat de test vijf maal op rij is mislukt wordt de down tijd gelogd en door ons aangemerkt als ‘service niet beschikbaar’.
1.7 GARANTIES
De garanties, zoals beschreven in de service level paragrafen hierboven, kunnen aanleiding
geven voor compensatie door B/Focused ICT Services.
1.8 BEREKENING
Voor de berekening van het behaalde service-level gebruiken wij als uitgangspunt onderstaande tabel. Berekening van uitvalspercentage geschiedt per maand.
MAX STORINGSDUUR
| Beschikbaarheid | Per maand | Per kwartaal | Per jaar |
| 99,9% | 0,72 uur | 2,16 uur | 8,64 uur |
Gedurende de looptijd van deze overeenkomst is Partner gerechtigd gebruik te maken van de telefonische helpdesk van B/Focused ICT Services. Klanten van Partner kunnen niet rechtstreeks contact opnemen met B/Focused ICT Services. De 2e lijns helpdesk van B/Focused ICT Services is te bereiken op werkdagen van 8:00 uur tot 17:30 uur. Het nummer hiervoor is +31 45 30 30 003.
1.9 VERGOEDINGEN
B/Focused ICT Services garandeert een up-time voor telefonie van 99,9% per maand. Indien B/Focused ICT Services in gebreke blijft om het serviceniveau te leveren, zal B/Focused ICT Servicess 5% van de maandelijkse vaste kosten terugbetalen aan de klant voor elke 1% down-tijd beschreven onder de gegarandeerde beschikbaarheid (99,9%), tot een maximum van 60% van de maandelijkse vaste kosten.
1.10 DAP
Om bovenstaande percentages te borgen stellen wij bij oplevering een DAP (Document afspraken en procedures) op. Hierin worden afspraken gemaakt over communicatielijnen alsmede de afstemming van technische instellingen.
1.11 RAPPORTAGE
Voor het vaststellen van de beschikbaarheid meten wij beschikbaarheid vanuit ons monitoring systeem en zijn de daaruit voortvloeiende cijfers leading voor het vaststellen van het behaalde percentage. Enige uitzondering hierop is een aanmelding van een verstoring vanuit de klant welke wij afmelden middels ons ticketsysteem. Hiervoor worden gegevens verstrekt in het document afspraken en procedures.
1.12 UITZONDERINGEN
Van vergoedingen ingevolge deze SLA kan geen sprake zijn als de door ons gegeven garanties niet gehaald zijn en het gevolg zijn van overmacht. Niet limitatief opgesomd zijn hier :
• Niet beschikbaarheid vanwege een DDOS aanval;
• Wanneer een account om administratieve redenen is geblokkeerd;
• Wanneer een account is geblokkeerd wegens ander misbruik als omschreven in de algemene voorwaarden.
Toeslagen
Het kan in sommige gevallen noodzakelijk zijn om een keer een nacht of weekend door te trekken in een noodsituatie na een brand, om u infrastructuur weer zo snel mogelijk online te krijgen. In deze gevallen hanteren wij een toeslag op onze geldende tarieven, tenzij je daarvoor al een SLA hebt afgesproken. Heb jij geen SLA dan worden onze tarieven verhoogd met onderstaande percentages:
- Maandag t/m vrijdag van 06:00 – 08:00 en van 18:00 tot 23:00 Toeslagpercentage van 50%
- Zaterdag van 08:00 -17:00 toeslagpercentage van 50%
- Zondag van 08:00-17:00 toeslagpercentage van 100%
- Buiten deze tijden en op erkende feestdagen toeslagpercentage van 200%
Voorwaarden op onze sla's
Voorwaarden zijn natuurlijk niet leuk, echter willen we het zo transparant mogelijk houden. Op deze pagina bieden wij SLA’s aan voor onze dienstverlening.
Echter sommige diensten of producten die wij aanbieden gelden naast onze eigen vastgelegde SLA’s, ook SLA’s van externe leveranciers, deze SLA’s moeten wij altijd over onze eigen SLA heen leggen zo hebben we te maken met:
- Service Level Agreements die onze klanten met hun eigen (software)leveranciers hebben afgesproken;
- Service Level Agreements die ons worden opgelegd door onze leveranciers van diensten en producten zoals hosting, verbindingen en VoIP centrales.
De SLA’s van onze leveranciers worden apart vastgelegd in het hoofdstuk SLA overzicht, Leveranciers B/Focused ICT Services.
Het kan zo zijn dat jij bij ons een SLA hebt afgesloten voor een bepaalde responstijd, maar als de storing bij jouw software leverancier ligt, om maar een voorbeeld te noemen en wij kunnen die niet bereiken binnen onze eigen SLA ligt dat uiteraard buiten onze macht en zult je zelf andere afspraken moeten maken met de betreffende leverancier.